Die Gewinner beim „Recommender Award 2022“

12.5.2022 – Der 16. „Recommender“ ist geschlagen, die Sieger beim Weiterempfehlungsaward heißen heuer Grawe, VLV und D.A.S. Acht weitere Versicherer überschritten ebenfalls die Schwellenwerte für ein Gütesiegel. Rund 7.500 Versicherungskunden haben ihre Bewertungen abgegeben. Der Sonderpreis für Versicherungsberatung ging an den Außendienst der Generali, jener für die Schadenbearbeitung an die Wüstenrot, der erstmals vergebene Preis für den besten Kundenservice eines Versicherers an die Wiener Städtische.

Recommender 2022, das Gewinner-Foto (Bild: FMVÖ/Martin Hörmandinger)

Zum inzwischen 16. Mal hat der Finanz-Marketing Verbands (FMVÖ) die „Recommender“-Awards verliehen. Die Gewinner wurden am Mittwochabend vor den Vorhang gebeten.

Die Umfrage dazu hat wieder die Telemark Marketing Gebhard Zuber GmbH durchgeführt, und zwar von 10. Jänner bis 16. März unter insgesamt 8.256 Versicherungs- und Bankkunden in einem Alter ab 16 Jahren.

Davon beurteilten 7.714 Personen ihre (Haupt-)Versicherung. Das bedeutet abermals eine gestiegene Teilnehmeranzahl (+2,6 Prozent gegenüber 2021).

Der „Net Promoter Score“

Das „Maß der Dinge“ beim Recommender bleibt der „Net Promoter Score“ (NPS). Er misst den Grad der Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein Institut weiterempfiehlt. Die Funktionsweise:

• Die Befragten geben ihre Weiterempfehlungsbereitschaft für ihr Institut auf einer Skala von 0 („sehr unwahrscheinlich“) bis 10 („sehr wahrscheinlich“) an.
• Wer 9 oder 10 antwortet, gilt als „Promotor“, wer im Bereich 0 bis 6 antwortet, als „Detraktor“. 7er und 8er gelten als „neutral“.
• Aus der Rechnung „Anteil der Promotoren minus Anteil der Detraktoren“ ergibt sich der NPS.

Im Schnitt belief sich der NPS bei den (Haupt-)Versicherungskunden heuer auf 15,9 Prozent. Er sank damit wieder leicht unter die Werte von 2021 (17,1 Prozent) und 2020 (17,2 Prozent).

2019 war er mit 13,1 Prozent niedriger, nachdem er 2018 noch bei 15 Prozent gelegen war; in den drei Jahren davor hatte er sich bloß um die Zehn-Prozent-Marke bewegt.

Qualifikation und Gütesiegel

Vergeben wird der „Recommender Award“ in drei Kategorien vergeben:

• (Haupt-)Versicherungen bundesweit,
• (Haupt- bzw. Zweit-)Regionalversicherungen sowie
• (Haupt- bzw. Zweit-)Direkt- und Spezialversicherungen (auch Bankenversicherer werden in dieser Kategorie geführt).

Um sich für die Auszeichnung zu qualifizieren, muss ein Unternehmen von einer bestimmten Anzahl an Befragten und gegebenenfalls, je nach Kategorie, auch in einer bestimmten Mindestanzahl von Bundesländern genannt worden sein.

Um auch ein Gütesiegel zu bekommen, muss ein Institut bestimmte Schwellenwerte erreichen, die den durchschnittlichen Branchen-NPS der letzten fünf Jahre – zuletzt betrug dieser Wert 13,0 Prozent – übertreffen.

„Kein gutes Jahr“ für die Kundenzufriedenheit

„Die schlechte Nachricht zu Beginn“, leitete Telemark-Marketing-Geschäftsführer und Studienleiter Robert Sobotka die Vorstellung der 2022er-Ergebnisse ein. „Es ist kein gutes Jahr gewesen, was die Kundenzufriedenheit betrifft.“

Der NPS sei heuer gesunken, vor allem im Bankenbereich mit einem Rückgang um fünf Punkte, im Versicherungsbereich etwas schwächer um nur einen Punkt. Sobotka sieht darin Auswirkungen der Pandemie, da es innerhalb der letzten zwei Jahre „sehr viel weniger persönlichen Kontakt“ gegeben habe.

Während Versicherungen im Schnitt knapp unter einem NPS von 16 Prozent lägen, lägen die Banken im Schnitt nur noch geringfügig darüber – der Abstand zwischen den beiden Branchen ist also nahezu weg, es gebe jetzt erstmals gewissermaßen eine „Pattstellung“.

Vor diesem Hintergrund sei der diesjährige „Recommender“ eine Prämierung jener Banken und Versicherer, denen es gelungen sei, diesem Trend entgegenzuwirken. „Die, die heute prämiert werden, haben entweder ihren Wert trotz der Pandemie halten oder – man glaubt es kaum – ihn sogar noch ausbauen können“, so Sobotka.

Grawe siegt mit niedrigerem NPS weiter

Was als erstes ins Auge sticht: 2020 wurden noch drei Versicherer mit der höchsten Auszeichnung, für „exzellente Kundenorientierung“ versehen (VersicherungsJournal 27.5.2020), 2021 noch einer (VersicherungsJournal 20.5.2021), heuer keiner mehr.

Seriensieger Grawe erzielt aber auch heuer den höchsten NPS in der Wertung – sowohl in seiner Kategorie „Versicherungen bundesweit“ als auch im Versicherungssegment insgesamt: 25,9 Prozent reichen klar für eine Auszeichnung für „hervorragende Kundenorientierung“.

Ein „Sehr gut“ geht an die Helvetia, die Generali und die Merkur.

Regional: Vorarlberger löst Tiroler auf Platz eins ab

In der Kategorie der Regionalversicherer holt sich diesmal die Vorarlberger Landes-Versicherung mit 23,1 NPS-Prozent die beste Bewertung. Unter den Versicherern insgesamt ist das der zweithöchste ausgewiesene Wert hinter der Grawe. Der VLV bringt das eine Auszeichnung für „hervorragende Kundenorientierung“ ein.

„Sehr gut“ schneiden in der Regionalkategorie die Oberösterreichische Versicherung, die Kärntner Landesversicherung und die Niederösterreichische Versicherung ab.

D.A.S. setzt sich bei Direkt- und Spezialversicherern an die Spitze

Bei den Direkt- und Spezialversicherern kann sich die D.A.S. ins Rampenlicht schieben: Zuletzt noch ohne Auszeichnung, katapultiert sie sich in der Kategorie „Direkt- und Spezialversicherungen“ nun auf den ersten Platz, liegt mit 25,0 Prozent nur sehr knapp hinter der Grawe und holt sich ebenfalls eine Trophäe für „hervorragende Kundenorientierung“.

Der Rechtsschutzversicherer darf sich damit übrigens auch über den Sonderpreis „Aufsteiger des Jahres“ freuen, der jedes Jahr jener Bank oder aber Versicherung verliehen wird, die die größte NPS-Steigerung schafft. Im Fall der D.A.S. ging es heuer 25 Punkte nach oben.

Zurück zur Kategorie Direkt- und Spezialversicherer: Hier gab es noch zwei weitere Gütesiegel, nämlich jeweils ein „Sehr gut“ für Zürich Connect und Muki.

Generali gewinnt Sonderpreis für Versicherungsberatung zurück

Drei weitere Sonderpreise wurden ebenfalls verliehen. Erstens: „Versicherung mit der besten Kundenberatung“. Hier wurde die Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Berater/Ihre Beraterin einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Es geht hier also weniger um die Bewertung des „Unternehmens“, sondern um die „persönliche Ebene“ im Außendienst des Hauptversicherers. Voraussetzung für die Aufnahme in die Wertung war, dass im letzten Jahr ein Beratungsgespräch stattgefunden hat und mindestens 100 Bewertungen abgegeben wurden.

Nachdem letztes Jahr die Uniqa das beste Ergebnis erzielt hat, holt sich heuer der Generali-Außendienst mit einem NPS von 70,2 Prozent, der sich aus 77,3 Prozent Promotoren und 7,1 Prozent Detraktoren zusammensetzt, den Pokal zurück. 2020 war sie mit 71,7 Prozent am besten gelegen.

Die drei anderen Versicherer, die sich für diese Kategorie qualifiziert haben – ihre Namen werden nicht veröffentlicht – erreichten NPS-Werte von 69,1 bzw. 61,8 und 59,4 Prozent. 2019 hatten übrigens die Allianz-Berater mit 44,3 Prozent gewonnen, bei der ersten Verleihung 2018 der Uniqa-Außendienst mit 67,2 Prozent.

Sonderpreis Schadenbearbeitung geht an Wüstenrot

Auch für das Schadenmanagement gab es wieder einen Sonderpreis. Voraussetzungen für die Wertung: die Nennung von zumindest 100 Personen als Hauptversicherung und mindestens 50 Bewertungen zur Schadensabwicklung, wobei der Schadensfall im vergangenen Jahr abgewickelt worden sein muss.

Die Bewertung erfolgte nach dem Schulnotensystem. Letztes Jahr gewann die Oberösterreichische mit 95,3 Prozent „Einsern“ und „Zweiern“, heuer erreichte die Wüstenrot mit 88,0 Prozent den höchsten Wert. Neun weitere Versicherer erzielten 80 oder mehr Prozent.

Sonderpreis „Bester Kundenservice“ für die Wiener Städtische

Erstmals gab beim Recommender einen Sonderpreis für den „besten Kundenservice“ eines Hauptversicherers. In der Pandemie habe sich gezeigt, dass Beratung sehr wichtig sei, in vielen Fällen aber nicht möglich gewesen sei, sagte Sobotka.

Dem Kundenservice sei angesichts dessen größere Bedeutung zugekommen, weshalb man sich entschlossen haben, diesen zu prämieren, erläutere er den Hintergrund für die Einführung dieser Kategorie.

Für die Aufnahme in die Wertung mussten mindestens 100 Bewertungen zum Kundenservice vorliegen und der Kontakt per Telefon oder E-Mail zu dem Institut im vergangenen Jahr erfolgt sein.

Die Befragten konnten nach dem Schulnotensystem Kriterien wie Wartezeit und Problemlösung bewerten. Den Höchstwert von 83,7 Prozent erreichte die Wiener Städtische.

Weiterführende Information

Unterlagen zum Recommender Award sowie Informationen zum Bezug der vollständigen Studie sind auf der Website des FMVÖ abrufbar.