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Servicequalität der Versicherer auf dem Prüfstand

3.10.2019 – Unter 43 untersuchten Branchen liegen Versicherer in einem aktuellen Service-Ranking auf Platz 29. Als bestbewertete Versicherung erreichte die Ergo Rang 125. Nur sieben von 24 Versicherungen schaffen es unter die Top-180-Unternehmen.

401 Unternehmen hat die Kölner Analyse- und Beratungsgesellschaft Servicevalue GmbH zusammen mit der Goethe-Universität Frankfurt am Main in puncto Servicequalität verglichen. Die Ergebnisse wurden vor kurzem in der Studie „Service-Champions Österreich 2019“ veröffentlicht.

Mehr als 108.000 Kundenurteile sind in die laut Servicevalue repräsentative Online-Befragung eingeflossen; für jedes Unternehmen seien „grundsätzlich“ 300 Kundenstimmen eingeholt worden, in einzelnen Branchen könne diese Zahl aber auch darunter liegen.

Um die Vergleichbarkeit zu gewährleisten, habe man den „kleinsten gemeinsamen Nenner“ gewählt und nur zwei Fragen gestellt: Ob der Teilnehmer in den letzten 36 Monaten Kunde des Unternehmens gewesen ist und ob er einen sehr guten Kundenservice erlebt hat; als Antworten waren nur „ja“ oder „nein“ möglich.

Die so ermittelten Daten fließen in den „Service Experience Score (SES)“ ein; er zeige den Anteil an Kunden, bei dem es dem Anbieter gelungen sei, Kundenservice erlebbar zu machen. Er sei allerdings ein Gesamt-Gradmesser des erlebten Kundenservices; nicht erfasst werde das konkrete Erlebnis.

Durchwachsenes Branchenergebnis

In der Gesamtbetrachtung liegen Versicherer mit einem Serviceerlebnis-Wert von 68,0 Prozent gleichauf mit Einkaufszentren auf Rang 29 unter 43 untersuchten Branchen. Im Vorjahr war die Branche allerdings nur auf einen SES-Wert von 67,5 Prozent gekommen.

Den besten Wert hat wie im Vorjahr die Branche „Drogeriemärkte“ mit 78,6 Prozent erreicht (2018: 78,4 Prozent). Auf Rang zwei folgen Beautyshops (77,5 Prozent), Rang drei geht an Optiker (77,2 Prozent).

Am Ende der Tabelle finden sich mit 49,7 Prozent Immobilienmakler noch hinter Singlebörsen und Partnervermittlungen (51,8 Prozent) sowie der Telekom-Branche (54,6 Prozent).

Ergo wieder bester Versicherer

Unter den Versicherungen am besten abgeschnitten hat die Ergo Versicherung AG, die mit einem SES von 75,7 Prozent insgesamt den 125. Platz erreichte. Im Vorjahr (VersicherungsJournal 18.10.2018) war sie ebenfalls die bestbewertete Versicherung gewesen; damals lag sie mit 75,3 Prozent auf Platz 124.

Obwohl die Versicherungsbranche mit 24 abgefragten Unternehmen die weitaus meisten Teilnehmer stellte, haben nur sieben von ihnen es unter die ersten 180 mit einem SES von mehr als 73 Prozent geschafft. Für Unternehmen mit einem niedrigeren Wert wird in der Studie keine Platzierung ausgewiesen.

Gesamtsieger wurde erneut Wutscher Optik mit diesmal 85,0 Prozent nach 86,0 Prozent im Vorjahr. Platz zwei geht heuer an die Austria Trend Hotels, gefolgt von esprit.at.

Versicherer mit dem höchsten Serviceerlebnis-Wert

Rang

Versicherer

SES

125

Ergo Versicherung AG

75,7 %

154

Kärntner Landesversicherung a.G.

74,6 %

161

Wüstenrot Versicherungs-AG

74,2 %

164

Niederösterreichische Versicherung AG

74,0 %

167

Donau Versicherung AG

73,9 %

171

Uniqa Österreich Versicherungen AG

73,6 %

175

Oberösterreichische Versicherung AG

73,4 %

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Immobilie · Ranking
 
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