Betriebliche Vorsorgekassen im Servicetest

27.11.2025 – Nach dem diesjährigen „Mystery Shopping“ stellt Telemark Marketing den Vorsorgekassen im Wesentlichen ein überwiegend gutes Zeugnis in puncto Kundenkontakt per Telefon und E-Mail aus. APK und Niederösterreichische Vorsorgekasse erhielten das Gütesiegel „Sehr gut“, ein „gutes“ gab es für die Vorsorgekassen Bonus, VBV, Valida und Allianz.

Telemark Marketing testet im zweijährigen Rhythmus via Mystery Shopping in einer Eigenstudie, wie betriebliche Vorsorgekassen auf Anfragen per E-Mail und Telefon reagieren.

Dieses Jahr war es wieder so weit, das Meinungsforschungsinstitut hat von Juni bis November sechs Anbieter mit jeweils 16 Anrufen und 16 E-Mail-Anfragen kontaktiert – insgesamt 192 Tests also.

„Dafür wurden zwölf Fallbeispiele mit unterschiedlichen Fragen verwendet, die realistische Anlassfälle darstellen, Kontakt zur Vorsorgekasse aufzunehmen“, erläutert Telemark-Marketing-Geschäftsführer und Studienleiter Robert Sobotka.

Vier Kriterien für ein Gütesiegel

Der Test bildet zugleich die Grundlage für die Verleihung von Gütesiegeln im Rahmen des – nunmehr elften – „MVK Awards“. Sie erfolgt aufgrund von Benchmarks für Kundenorientierung in der Finanzbranche. Die Vorsorgekassen wurden dabei nach vier Kriterien bewertet:

• Erreichbarkeit am Telefon (Wartezeit, Abbruchrate, Stresstest)
• Qualität der Antwort am Telefon, Gesamtbeurteilung
• Erreichbarkeit per E-Mail (Antwort erhalten, Dauer der Antwortzeit)
• Qualität der E-Mail-Antwort, Gesamtbeurteilung

Kundenservice „auf einem hohen Niveau“

Sobotka zieht aufgrund der Testresultate ein ähnliches Fazit wie in den vergangenen Jahren: „Das Kundenservice der Vorsorgekassen ist auf einem hohen Niveau.“ Sowohl am Telefon als auch per E-Mail seien die Anfragen „ausgesprochen kundenorientiert“ beantwortet worden.

„Heuer können sich zwei Vorsorgekassen – APK und NÖ VK – über das Gütesiegel ‚Sehr gut‘ freuen“, berichtet Sobotka. Beide lägen in der Bewertung nahezu gleich. Vier weitere Institute – Bonus VK, VBV VK, Valida VK und Allianz VK – erhielten das Gütesiegel „Gut“.

„Im Gegensatz zu den Banken und Versicherungen haben die Vorsorgekassen weniger Kundenkontakt. Umso erfreulicher ist es, dass man als Kunde trotzdem ein tolles Service bei Anfragen erhält“, resümiert Sobotka.

Der Telefon-Test

Öffentlich kommuniziert werden die Ergebnisse nur anonymisiert; die Daten zeigen aber, dass bei der Mehrheit der Vorsorgekassen meist innerhalb von 90 Sekunden ein Ansprechpartner zur Verfügung steht.

„Fünf von sechs Instituten konnte eine sehr gute telefonische Erreichbarkeit attestiert werden“, die gleichen fünf Vorsorgekassen haben auch den „Stresstest“ – vier Anrufe gleichzeitig – bestanden, sagt Sobotka.

Ergebnisse aus dem Telefon-Test. Zum Vergrößern Grafik anklicken (Grafik: Telemark Marketing).

Der E-Mail-Test

Nicht ganz so gut zu bewerten ist laut Sobotka das Ergebnis der E-Mail-Tests: „Hier überzeugte nur eine der sechs Vorsorgekassen, bei der keine E-Mails verlorengingen und auch alle E-Mails innerhalb von 24 Stunden beantwortet wurden.“

Ergebnisse aus dem E-Mail-Test. Zum Vergrößern Grafik anklicken (Grafik: Telemark Marketing).